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只有站在客戶的角度去感知保安服務質量,才能提升企業科學發展能力

發布時間:2015年5月14日 瀏覽次數: 1172

當前,各保安服務企業都在抓服務質量,目的是為了搶占市場,滿足企業自身生存的需要。市場不是無限的,誰在競爭中能取得優勢地位,誰就能壯大企業規模,提升企業科學發展能力,給員工更多實惠。這不僅僅靠產品的質量,還要看公司的綜合服務能力。

服務質量是廣泛而有層次性的,提升客戶滿意度,形成良好的社會美譽度,就等于是提升了企業的實力。服務的要件,就是要站在客戶的角度去體悟客戶的感知。從目前的投訴數量、明察暗訪的結論以及一些案例來分析,用服務質量去對比服務規范,或依據客戶感知去反思服務質量,或站在客戶的層面思考,更能體會到產品質量和服務水平存在的不足,反襯出員工綜合素質的差距,折射出企業管理上仍存在的較粗放的狀況。企業是因服務而存在,沒有良好的客戶感知,就失去了企業生存的基礎,也就失去了員工依存企業的條件。皮之不存,毛將焉附?

把客戶的感知當作一種責任,看成一種動力,才能不斷地鞭策自己實現服務上的一個又一個新跨越。作為企業員工,人人都是企業形象的傳播者,企業實力的促進者。經常進行換位思考,沒想假如我使用本企業產品的心理感受,就不會兇為崗位業務枯燥乏味而變得麻木。如果全體員工都身體力行做好本職業務,千方百計提高產品質量;如果我們都能按照服務規范,視客戶為親人,進行主動服務;如果企業上下一致,發現問題共同處置,形成“窗口為客戶、后端為前臺”的工作機制,努力做好本職工作,落實“服務領先”戰略,那么,“行業領先”一定會在不久的將來成為現實。

把提升客戶感知當做一項戰略計劃去實施,需要員工認識到工作的服務本質,努力提升客戶滿意度。只有每一名員工心里裝著客戶、想著企業用心工作,企業的整體工作能力、服務水平才能更上一個臺階。當然,期望所有員工不用制度去監督約束,都像雷鋒那樣進取是不可能的。提升員工素質不僅靠教育,還要靠完善的制度促進,只有多措并舉推進精細化管理,徹底改變粗放式經營,才能培養出大批的優秀員工隊伍,快速實現企業發展目標。

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